人は人とコミュニケーションしながら人生を生きていくが、そこで大切なのは言葉の使い方である。社会言語学の専門家である著者が、オンラインやネットでのコミュニケーションが増える現状をふまえて、「人に優しい話し方・聞き方」を解説。誰も排除されない社会に向けて、良好な言語コミュニケーションを行うために必要なポイントを整理して提示する。

　言語コミュニケーションに関する研究の古典的モデルは「話し手が話し、聞き手がそれに反応する」といった話し手中心モデルだったが、現在は、聞き手の会話への積極的な関与や、創造的で活動的な側面に注目する研究が多くなった。

　「聞き手の行動に着目して会話を観察してみてください。頷きや微笑み、相槌など、様々なシグナルを送ることによって、聞き手が話し手に継続的に応答していることがわかるでしょう。これらのシグナルは、多層的な情報を伝えています。聞き手の様々な応答シグナルは、聞いていることを示すだけでなく、聞き手のアイデンティティ、主観や心的態度など『指標的な情報』を提示します。……

　聞き手の応答は、会話参加者がお互いに協力して会話の運営を管理するストラテジーに含まれます。そして、これらは対人関係機能面に関わるストラテジーでもあります。つまり、聞き手行動は『優しいコミュニケーション』につながっているのです」（３章「大切なのは『聞くこと』」）

　コロナ禍においては、好むと好まざるとによらず、学校や職場で、そしてプライベートでもオンラインでのコミュニケーションが浸透してきたが、オンラインコミュニケーションにはどんな強みと弱みがあるのだろうか。場所を問わない、無駄なく情報を伝達できるといった強みと同時に、非言語情報が少ない、視線を合わせられないなどの弱みが指摘されている。

　「オンラインコミュニケーションの欠点として、共通してあげられているのが『雑談がしにくい』という点でした。なぜオンラインでは雑談が生じにくいのでしょうか？　Zoomによるオンラインミーティングを想定し、雑談の特徴と関連付けると、五つの理由が考えられます。

　一点目として、ミーティング前後のフェーズがない（生じにくい）ことがあります。ミーティング前の待ち時間に他の参加者に話しかけることは少ないし、ミーティングが終わるとホストによってミーティングが終了し、アクセスもそこで閉じられてしまうということです。

　二点目として、発話のオーバーラップが起きない点があげられます。とりわけ話が盛り上がった時には次々と発話が重なるものですが、Zoomでは一人しか発言できません。日本語会話の特徴として、参加者で会話を紡いでいく『共話』がありますが、対面コミュニケーションでのような共話は、オンラインコミュニケーションでは容易に起こりえないことがわかります。

　三点目は、視線の授受ができないという点です。誰が次の発言権を取るかは、視線をその人のほうに向けるといった行動で示す場合が多いのですが、オンラインではこれができません。ターンの授受がスムーズに行われにくいため、雑談のようなテンポある会話の展開につながらないと考えられます」（４章「難しいコミュニケーション」）

　また、「頷き」には、同意を示す意味とともに、タイミングの機能があり、話し手と聞き手の間にリズムを作り、共感や一体感を生み出すが、オンラインではこの「頷き」が極端に減っていることが、著者たちの調査で明らかになった。共感を伴う心理的つながりを「ラポール」というが、ラポール形成に「頷き」は欠かせないのだ。

　本書では、雑談が生じにくいオンラインコミュニケーションで、どのような工夫をすればこうした欠点を克服できるのか、実際例を挙げながら提案している。

　社会言語学では、ユーモアの研究も進められている。例えば、職場における言語コミュニケーションは人間関係を円滑にするという戦略的な効用を持っている。

　「職場談話にみられる対人関係機能面を担う代表的な談話ストラテジーが、雑談とユーモアです。雑談については、２章で紹介したので、本節ではユーモアについて考えてみましょう。職場のユーモアは、親しみを表し、チームワークや仲間意識を高めます。そして、メンバー間で共有できるユーモアは、共有知識や共有の規範を強める役割もあります。また、職場談話においては、参加者間のパワーインバランスがあり、ユーモアにはチームメンバー間の権力の差を弱める働きがあると言われています。欧米の研究では、ユーモアは使用することでお互いが平等であることを強調し、パワーインバランスを調整するためのストラテジーであると指摘されています」（５章「コミュニケーションデザイン」）

　本書の終章で著者は、優しいコミュニケーションの第一歩として、「自身のコミュニケーションに意識を向けてみる」ことを提言する。「ＳＤＧｓや多様性、包摂性が声高に叫ばれているのにもかかわらず、社会全体が、優しさとは正反対の方向に向かっていることを大変憂慮しています。だからこそ、なおさら今、一人一人があらためて日々行っているコミュニケーションを顧みて、『優しさ』について考えてみる必要があるのではないでしょうか」と。

　コミュニケーションは、人が人として生きていく上で欠かせない要素であるからこそ最も「優しさ」が求められる分野である。しかし、言葉やコミュニケーションツールが排除や攻撃の道具として頻繁に使われている。価値観や利害の異なる人びとが「共生」し、「創発」が生まれるよう、社会の中で「優しい」コミュニケーションの意義を見出していく必要がある。